隨著銀行業近年的數碼化轉型，我們越來越少親自前往分行辦理事務或使用櫃員機提款。然而，長者仍然依賴著傳統銀行服務，他們更習慣使用傳統的方式，例如使用存摺和排隊等待櫃位服務。最近，消費者委員會從10間擁有較多實體分行的本地零售銀行中，檢視他們是否有提供足夠的「長者友善」措施﹐以及了解長者在使用銀行服務時的習慣和面臨的問題。
長者習慣用「紅簿仔」
存摺（俗稱「紅簿仔」）是一種傳統的銀行帳戶記錄方式，許多長者使用它來查看帳戶的最新狀況，習慣「打簿」翻查實體交錄。然而，恒生銀行已經停止向新客戶提供存摺服務，並鼓勵客戶使用網上銀行或手機應用程式查看帳戶餘額和交易記錄。仍有9間銀行提供存摺服務給年齡在65歲或以上的新客戶，滿足那些習慣使用紙本記錄的長者需求。如果存摺遺失，大新銀行是不會補發存摺，客戶需要重新開立新的帳戶。其餘銀行則會提供存摺補發服務，只有恒生、滙豐及渣打銀行為長者提供免費的存摺補發服務，但滙豐銀行戶口號碼會變更，其餘銀行會收取50元或100元的補領費用。
月結單字體太小
紙本月結單是銀行寄送給客戶的帳戶月結單，以紙質形式實體寄送。根據調查，所有銀行都提供免費的紙本月結單服務，以滿足長者對實體紀錄的需求。這些紙本月結單可以提供詳細的帳戶交易記錄，方便長者進行財務管理。調查中有受訪長者反映月結單字體太小，不便閱讀，而調查的10間銀行未有提供特大字體月結單服務予長者客戶。參考美國國家社區再投資聯盟（NCRC）發表的「長者友善銀行服務指南」，美國11間主要銀行當中有8間的客戶可選擇特大字體月結單。
櫃位服務長期爆滿
部分長者仍然依賴實體櫃位服務，但一些銀行的櫃位常常爆滿，導致長者需要等候較長的時間。為了改善這種情況，一些銀行引入了取票系統，通過取票號碼的方式分流客戶，以提高效率。一些銀行也提供手機流動理財和網上理財遙距取票服務，讓長者可以提前預約取票或選擇遙距服務，方便他們的需求，同時避免因為久站而不適。另外，部分分行設有長者優先櫃位，優先為長者及有需要人士提供櫃位服務。
電話理財服務錄音過長
所有銀行都提供電話理財服務，這是一種通過電話與銀行客戶服務代表進行溝通和處理相關銀行業務的服務。接通熱線後，一般會先播放銀行的保安提示和推銷廣告，然後再播放電話錄音目錄的選項，消費者可按其需要來按鍵。一些長者反映，這些服務的錄音目錄過長，步驟繁複，導致他們在使用過程中感到不便。根據消委會實試員進行的測試，他們試用了8個熱線號碼，以查詢一般戶口或開戶詳情為目的。在48次測試中，有25%（12次）的測試需要等待超過4分鐘才能與客戶服務人員直接交流，最長一次等待時間甚至超過15分鐘。
銀行服務比較總結
推動普及金融，保障長者公平使用銀行服務，需提供便利且多元化的理財途徑。教育長者，增加對數碼金融的信心和能力，防範詐騙與保護個人資訊。銀行應提供長者友善的服務，並與政府、監管機構及業界合作，確保長者權益，推動普及金融。
了解更多
資料來源：消委會、綜合報道
有照顧疑難？